Проблемы до интеграции:

•  Заявки с сайта поступали вручную (на email), требовали повторного внесения данных в CRM.
•  Отсутствовала автоматизация назначения ответственных — каждый лид обрабатывался вручную, что приводило к задержкам и ошибкам.
•  Не было четкой маршрутизации заявок между институтами и подразделениями.
•  Сложность отслеживания статусов заявок и контроля исполнения.

Цель проекта: Настроить автоматическую выгрузку заявок с сайта МФЦ в CRM Битрикс24, реализовать бизнес-процесс автоматического назначения ответственных в зависимости от типа услуги и института.

Этап 1: Интеграция сайта с Битрикс24

• Настроен REST API-обмен между сайтом на Битрикс и CRM Битрикс24.
• Реализована отправка данных формы в CRM в режиме реального времени с созданием лида.
• Поля формы на сайте синхронизированы с полями CRM:
  • ФИО, контакты, институт, услуга, тип заявителя и т.д.

Этап 2: Разработка бизнес-процесса назначения ответственного

На основе запроса клиента был спроектирован и внедрен сложный ветвистый бизнес-процесс, который:

1. Определяет институт заявителя:
   • Проверяет заполнение полей "Институт" / "Наименование института".
   • Приводит название к нижнему регистру для унификации.
2. Маршрутизирует заявки по подразделениям:
   • Если институт не указан — заявка направляется в общие подразделения (УМУ, УБУиФК, МФЦ).
   • Если институт указан — заявка передается ответственному института.
3. Учитывает специфику услуг:
   • Для некоторых услуг (например, "Справка об обучении с указанием дисциплин") назначение ответственного зависит от статуса "Выпускник/отчисленный".
   • Для услуг, где ответственных несколько, реализовано условие ветвления.
4. Автоматически назначает ответственного и наблюдателей:
   • Ответственный определяется как руководитель подразделения.
   • Уведомляет администратора при ошибках маршрутизации:
5. Уведомляет администратора при ошибках маршрутизации:
   • Если институт не удалось определить или услуга не найдена — отправляется уведомление.

Ключевые компоненты бизнес-процесса:

1. Условие "Заполнен институт?" — проверка полей, ветвление на институты/не институты.
2. Условие "Институты" — сопоставление с конкретными институтами.
3. Условие "Несколько ответственных" — обработка сложных услуг.
4. Блок "PHP-код" — для определения руководителя подразделения.
5. Блок "Изменить ответственного" — установка ответственного из переменной.
6. Блок "Изменить наблюдателей" — добавление отдела в наблюдатели.

После внедрения:

• Время обработки заявки сократилось с 1–2 часов до 5–10 минут.
• Исключены ошибки ручного назначения ответственных.
• Заявки автоматически распределяются между 20+ институтами и подразделениями.
• Администраторы получают уведомления только в проблемных случаях.
• Прозрачность процессов: каждый лид имеет четкого ответственного и наблюдателей.

Отзыв заказчика:

"Раньше мы тратили до 40% времени на ручное распределение заявок. Теперь всё работает автоматически — сотрудники фокусируются на решении задач, а не на администрировании. Бизнес-процесс гибкий: легко добавлять новые институты и услуги."

• Добавление новых институтов и услуг через настройку условий в BP.
• Интеграция с системой электронного документооборота (СЭД).
• Подключение SMS-уведомлений для заявителей.
• Аналитика и дашборды по загрузке подразделений.

Интеграция сайта МФЦ с CRM Битрикс24 и настройка умного бизнес-процесса позволили полностью автоматизировать обработку входящих заявок, обеспечить четкую маршрутизацию и повысить скорость и качество обслуживания в МГЮА.